A transformação digital é um assunto que já vem sendo debatido há algum tempo. No entanto, com a pandemia do novo coronavírus, esse tema ganhou uma nova proporção e se tornou uma prioridade para empresas de todos os tamanhos e setores. Agora, mais do que nunca, o mundo online e offline (lojas físicas) precisam estar integrados e fazer parte da estratégia da sua marca. Isso é o que chamamos de O2O, estratégia baseada em levar uma experiência de compra do mundo online (digital) para o mundo offline (físico).
O que é O2O?
A sigla O2O significa Online to Offline, ou Offline to Online. Nos últimos meses, não foi só o expediente de trabalho que passou do offline (escritório) para o online (home office). Mas a forma como os consumidores compram também. Sem poder sair de casa e frequentar lojas físicas e restaurantes, essa mudança de hábito de consumo acabou sendo acelerada. E, portanto, o comércio eletrônico se tornou a escolha perfeita.
A transformação digital surgiu para explicar diversos processos que fazem parte da jornada do consumidor, quando há uma união entre ambientes online e offline. É quando um usuário experencia a compra de algum produto ou de algum serviço que integra esses dois mundos, como no caso do Uber, por exemplo. Ou também, quando sites de grandes redes online permite a retirada de produtos nas lojas físicas, a chamada BOPIS (sigla de “buy online pickup in-store”), como é o caso da Americanas.com com as Lojas Americanas, ou da Magazine Luiza.
Um bom exemplo de O2O também é o Airbnb, onde você adquire o aluguel de um apartamento pelo site ou aplicativo da marca, e depois tem a experiência real quando viaja.
“Os clientes ainda apreciam os aspectos sociais e sensoriais das compras na loja e o assessoria presencial, mas também querem que suas experiências on-line e na loja se complementem.” Mandy Holford, Echo-U
Integração
No O2O, a loja física e a online são vistas como uma coisa só. Assim, o ambiente virtual funciona totalmente integrado com a operação que ocorre no mundo real. Para que isso seja possível, é preciso que as informações sobre as interações que ocorrem em um canal estejam disponíveis nos outros. Afinal, eles se complementam para satisfazer qualquer que seja o perfil do consumidor. Hoje em dia, é tudo uma questão de conveniência. Imagine como é bom poder navegar pelos produtos online e se tiver curiosidade em saber como realmente é o produto, você pode simplesmente ir a loja física.
Segundo pesquisa divulgada pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), apenas no começo de maio (2020), as lojas online ganharam mais de 4 milhões de novos consumidores. Isso nos mostra a importância da marca estar presente nos dois mundos. Dessa forma, é preciso entender os diferentes momentos da jornada do cliente. Assim como aprender com cada um deles para então desenvolver uma estratégia única para alcançar esses clientes independentemente do momento que ele estiver.
A importância da jornada do cliente para o O2O
No Brasil, por exemplo, o perfil dos consumidores ainda é muito diversificado. Muitas pessoas têm preferência por ir até uma loja física, ver o produto, tocar nele, passar por toda a loja, pegar fila no caixa e pagar pelo seu produto no ambiente físico.
Assim como existem também aqueles que adoram consumir produtos online e, às vezes até fazer compras fora do Brasil, como na China ou outros países, por exemplo. Esse perfil de consumidor não gosta de perder tempo em se deslocar até uma loja. Apenas querem receber os produtos em casa sem precisar pegar filas. Há ainda aqueles que preferem pesquisar preços na internet e fazer a compra na loja física, podendo assim garantir o melhor preço e já levar o produto pra casa.
Os tipos de perfis de usuários influenciam diretamente na jornada de compra do consumidor. Por isso, devemos pensar não só no público conectado, como também naqueles que preferem ir à loja e conversar com um vendedor. Para a sua empresa conseguir atrair os mais variados tipos de consumidores, ela precisa passar pela transformação digital e estar presente tanto no ambiente físico (offline), como no ambiente digital (online).
Exemplos de O2O
Como você pôde observar, o O2O está diretamente ligado à transformação digital. O conceito de O2O é amplo e abrange diversos segmentos, como pedidos de delivery, reservas de hotéis, aluguel de carros, compra de tratamentos de beleza, transporte por aplicativo, entre outros, onde o consumidor solicita o serviço pela internet, e o recebe no ambiente físico.
Delivery
O setor de Delivery é um segmento que ganhou muita relevância social em curto espaço de tempo. Além de ter aproximado parte da população que nunca tinha experienciado a conveniência de receber qualquer tipo de produto na palma da mão.
IFood
Maior aplicativo de entrega de comida. Você compra a comida de vários restaurantes pelo aplicativo e escolhe se quer retirar no restaurante ou que seja entregue onde você estiver.
Rappi
Serviço de delivery que se diferencia dos concorrentes por entregar, absolutamente, qualquer coisa. Pode ser desde produtos de beleza, comidas ou até mesmo solicitar que entreguem no trabalho alguma coisa que esqueceu em casa.
E-Commerce
Amazon Go
Primeira loja sem atendentes, filas e caixas, em Seattle. Para comprar, basta abrir o aplicativo da Amazon, escanear o QR code do produto e colocá-lo na sacola. Ao sair da loja, sensores registram a compra no cartão de crédito cadastrado no app.
B2W
Em 2018, lançou a startup LET’S para ampliar seu modelo de distribuição e logística. O programa já integra as lojas físicas da Americanas em suas plataformas digitais, as bandeiras: Americanas.com, Submarino e Shoptime. Dessa forma, cada loja é um seller dentro do marketplace da B2W, sendo possível a retirada do produto em até 1 hora após a compra online.
Magazine Luiza
A Magalu quer proporcionar uma experiência de compras em suas lojas físicas assim como já fazia no mundo online.
Sephora
A cosmética é uma indústria onde as necessidades das pessoas como o tato, o cheiro são motivações essenciais para a compra. A Sephora percebeu os riscos e oportunidades criados pela transformação digital e transformou isto em uma vantagem para si mesma. A marca, que é uma das primeiras a implementar o site de comércio eletrônico e aplicação móvel no setor cosmético, determina a cor da pele de seus clientes em um ambiente digital. Eles estão conseguindo fazer isto com a ajuda de uma câmera em particular, usando as aplicações do QI colorido e da Ferramenta Artista Virtual da Sephora, usando realidade aumentada e inteligência artificial no rosto de seus clientes. Isto permite que os clientes experimentem tudo em um ambiente virtual.
Mobilidade
Uber
Independente de qual lugar do mundo você estiver, através do aplicativo, você pode chamar um motorista parceiro que irá te levar até o seu destino.
Bike Itaú
É um sistema de compartilhamento de bicicletas públicas disponível por meio de aplicativo. O usuário pega a bike em uma estação e pode devolver em qualquer outra.
Serviços
Airbnb
Serviço oferecido através de um aplicativo ou do site da empresa, onde o consumidor faz reservas de casas, quartos ou afins, de hospedagem quando vai viajar.
Relacionamento
Tinder
Ele mesmo! O Tinder oferece interações por meio do aplicativo, no qual o usuário conhece pessoas que estão cadastradas no aplicativo e pode marcar encontros presenciais.
Transformação Digital e seu futuro
O O2O representa a junção das experiências de compra em ambientes físicos e virtuais, integrando o e-commerce às lojas físicas. Essa combinação cria uma experiência híbrida, dando mais possibilidades ao consumidor, como comprar pela internet e retirar na loja, ou ainda, comprar na própria loja e solicitar a entrega do produto. É uma forma de eliminar certos inconvenientes durante a experiência, como filas e mau atendimento.
É uma questão de tempo até que todos os negócios estejam 100% integrados entre o online e o offline. Afinal, sabemos que os custos de lojas físicas são muito maiores do que em lojas virtuais.
E você, já começou a fazer a transformação digital na sua empresa?
