O que você faz quando quer comprar um produto? Sua mãe faria a mesma coisa se fosse ela a querer comprar este mesmo produto? Ela agiria da mesma forma há anos atrás? Todos estes questionamentos nos fazem refletir sobre como se dá a jornada do cliente desde o segundo em que ele percebe que tem uma necessidade até a efetivação da compra.
“Conteúdo é a razão pela qual a busca começa em primeiro lugar.” Lee Odden
Mapear este processo não é uma tarefa simples, pois a experiência de compra pode variar de pessoa para pessoa, além de ser influenciada pelas novas tecnologias e novos comportamentos da população. No entanto, para compreender de fato seus consumidores e se antecipar às objeções dos mesmos, é preciso ser capaz de desenhar todo o percurso dos seus clientes com a sua marca e também saber quem são as suas personas.
A jornada do cliente como estratégia de marketing
Quando detalhamos este processo, enxergamos claramente cada dúvida, dor e necessidade do consumidor em cada uma das suas etapas. Além disso, entendemos as razões pelas quais os clientes escolhem uma marca em detrimento de outras e quais são os principais atributos ou os diferenciais que os fazem decidir por uma recompra.
Dessa forma, o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta valiosa não só para aumentar as vendas, como também para fidelizar clientes e melhorar tudo que no processo se apresenta como obstáculo à conversão, evitando que o cliente escolha a concorrência e não a sua marca.
Entenda cada etapa da jornada do cliente
É importante destacar que, embora quatro estágios sejam essenciais a toda e qualquer jornada, quanto mais profunda for sua análise, maior será a quantidade de ideias para transformar a experiência de compra dos seus clientes em algo espetacular e único.
Aprendizado e descoberta
É o primeiro passo da jornada, quando o consumidor não tem a noção exata que tem um problema ou ainda não descobriu uma oportunidade de negócio.
Então, o que a sua marca deve fazer neste momento? Disponibilizar conteúdos de valor que o ajudem a pensar em como ele irá resolver o problema. Contudo, não é o momento de falar sobre a sua marca, mas focar exclusivamente na necessidade do seu cliente. A ideia aqui é incentivar o consumidor a pesquisar ainda mais.
Reconhecimento do problema
Ocorre quando os seus leads, ou seja, seus potenciais clientes, se tornam conscientes do problema e começam a pesquisar mais sobre as possíveis soluções, levando em conta as melhores marcas, custo-benefício e atributos que consideram mais relevantes.
Portanto, é o momento ideal para sua marca entregar conteúdos mais específicos que direcionem o consumidor para a solução ideal e tudo que a sua marca pode oferecer nesse sentido. Ao contrário do que muita gente pensa, você não precisa falar sobre o seu produto ou serviço nesta etapa, pois o foco deve continuar sendo a solução do problema do consumidor.
Decisão de compra
É neste momento que o cliente escolhe qual produto ou serviço melhor atende suas expectativas e efetua a compra em si. As marcas que se preocupam verdadeiramente em ajudar os seus potenciais clientes a resolverem seus problemas, desde o início da jornada, possuem mais chances de colher os frutos nesta etapa, uma vez que serão lembradas pelo conteúdo de valor que entregaram anteriormente.
Chegou o momento de falar sobre os diferenciais da sua marca, oferecendo um atendimento impecável, disponibilizando informações complementares e mais específicas sobre como seu produto e serviço irá suprir as necessidades dos consumidores da melhor forma possível.
Retenção
O lead pode até ter virado um cliente, mas quem disse que o trabalho está finalizado? Conquistar clientes novos é muito mais caro do que criar um relacionamento com aqueles que já compraram da sua marca. Invista para que eles se tornem fiéis e recomendem os seus produtos ou serviços.
Agora que você já entendeu os 4 estágios da jornada do cliente, que tal mapear a do seu negócio?
O mapa na prática
Como citado no início do artigo, para conseguir realizar esta tarefa, é preciso construir as personas do seu negócio. Afinal, são elas que nos permitem compreender as motivações, desafios e necessidades dos clientes.
Feito isso, reflita com o seu time sobre as questões abaixo. Temos certeza que irá se surpreender com quantidade de insights que surgirão durante este exercício e que poderão ser utilizados na sua estratégia de conteúdo.
Por fim, lembre-se que, cada vez mais as pessoas buscam conexões e marcas que as inspirem. Vender o melhor produto não é mais o suficiente, o foco não está nele, mas no cliente. Entregar conteúdo de valor e saber se relacionar em todos os os pontos de contato é o que o seu consumidor espera.
“Marketing não é mais sobre as coisas que você faz, mas sobre as histórias que você conta.” Seth Godin
